Кейсы

Внедрение системы ITSM: как глобальная телеком-компания оптимизировала свои процессы

Наш клиент — крупная международная телекоммуникационная компания с присутствием в более чем 20 странах. Компания столкнулась с серьезными вызовами: разрозненные IT-системы и процессы создавали хаос. Например, в одном регионе обработка простого инцидента занимала более 4 часов, а в другом на аналогичное обращение уходило всего 30 минут. Эта несогласованность снижала доверие клиентов и ставила под угрозу SLA (соглашения об уровне обслуживания).

Критический инцидент, когда авария в одном из дата-центров парализовала связь для 5000 клиентов, показал слабые места в управлении IT-услугами. В результате убытки компании превысили $2 млн за сутки. Требовались кардинальные изменения.

Цели:

  • Создать единую ITSM-систему, которая станет центральным ядром управления IT-сервисами.
  • Сократить время реагирования на инциденты, повысить прозрачность и стандартизировать процессы управления изменениями.
  • Автоматизировать рутинные задачи для уменьшения затрат и высвобождения ресурсов на стратегические инициативы.

Как решали:
I этап. Погружение в проблемы: раскопать корень сложности

Для диагностики мы провели серию встреч с ключевыми сотрудниками из разных подразделений компании. Например, в региональном офисе в Латинской Америке сотрудники жаловались, что не могут оперативно получать информацию из систем мониторинга. В Европе сталкивались с перегруженными процессами согласования изменений, на которые уходило не менее 3-5 дней.

Мы выявили основные "точки разрыва":

  • Системы не синхронизированы. Данные в CRM, мониторинговой системе и внутренней базе не стыковались, что вызывало дублирование информации.
  • Неопределенные процессы управления инцидентами. В одном случае инцидент закрывался, как только клиенту давали временное решение, в другом — только после полной проверки.
  • Слабое управление изменениями. Количество аварий из-за неавторизованных изменений превышало 30% от всех сбоев.

II этап. Интеграция с эффектом "вау"создание единого пространства данных

Мы предложили внедрение ITSM-платформы с интеграцией всех критически важных систем: CRM, системы мониторинга и базы данных. Важно: интеграция включала настройку автоматических триггеров для уведомления сотрудников о ключевых изменениях. Например, в случае сбоя в CRM - система мгновенно уведомляла команду мониторинга и ИТ-отдел.

Пример:

Ранее инцидент с неработающим сервисом мог быть передан на три разных команды, каждая из которых тратила часы на поиски "виновника". После внедрения автоматической маршрутизации инциденты попадали к нужной команде за секунды.

III этап. Управление изменениями: мы не просто настроили, мы изменили мышление

ITSM стал не только техническим, но и культурным проектом. Мы создали простой, но эффективный процесс управления изменениями, который помог сотрудникам:

  • четко понимать, какие изменения требуют одобрения;
  • увидеть прозрачную дорожную карту внедрения новых решений;
  • избежать дублирования усилий.

Чтобы преодолеть сопротивление сотрудников, мы организовали интерактивные сессии. Например, одна из них симулировала возможный сбой, и команда на практике увидела, как новые процессы помогут сократить время восстановления.

Результаты:

  1. Сокращение времени на решение инцидентов. Среднее время обработки инцидента сократилось с 4 часов до 1,5 часов, а в случае критических сбоев — с 8 часов до 3. Это обеспечило бесперебойную работу для более чем 10 000 корпоративных клиентов.
  2. Улучшение управления изменениями. Количество неавторизованных изменений снизилось с 30% до 5%. Например, одна из крупных аварий была предотвращена благодаря раннему уведомлению о конфликтующем изменении в системе мониторинга.
  3. Экономия времени и денег. Автоматизация задач, таких как управление запросами и инцидентами, высвободила около 20% ресурсов IT-отдела. Это позволило компании сэкономить $1,5 млн за первый год.

История успеха клиента

Через три месяца после завершения проекта произошел критический инцидент в одной из европейских стран: сбой в сети затронул несколько крупных корпоративных клиентов. Благодаря новой ITSM-системе инцидент был выявлен в течение 5 минут, а команда мониторинга оперативно приняла меры. В результате время восстановления составило всего 2 часа вместо 12, как это было раньше.

Руководитель ИТ-департамента клиента отметил:

"Раньше подобные сбои заставляли нас действовать в условиях паники. Сегодня же мы работаем уверенно, потому что знаем, что система нас поддерживает."

Почему именно мы?

Мы не просто внедрили ITSM-платформу, мы создали экосистему, которая объединила технологии, процессы и людей. Благодаря нашей экспертизе клиент смог не только улучшить операционные показатели, но и вернуть доверие ключевых партнеров.
В интересах защиты информации и обеспечения конфиденциальности, название компании, для которой был выполнен данный проект, не разглашается. Это решение принято с целью минимизации рисков, связанных с возможными кибератаками, утечками данных, а также для сохранения коммерческой тайны, касающейся структуры и особенностей работы сервисов клиента.

Мы придерживаемся строгих стандартов безопасности, гарантируя, что вся информация о наших клиентах остается конфиденциальной и защищенной от внешних угроз и конкурентных воздействий. Наши меры включают использование передовых методов защиты данных, регулярные аудиты безопасности и соблюдение международных норм и стандартов.

Однако, при наличии действующего соглашения о неразглашении (NDA) с потенциальным клиентом и при наличии определенных условий конфиденциальности с текущим клиентом, мы готовы предоставить более детальную информацию в отношении кейса, указанного на этой странице. Такой подход обеспечивает прозрачность в отношениях с будущими партнерами, не нарушая наших обязательств перед текущими клиентами.

Благодаря соблюдению строгих стандартов безопасности, мы не только защищаем данные, но и гарантируем долгосрочную устойчивость и надежность наших решений. Это позволяет нам минимизировать риски и обеспечивает безопасность на всех этапах сотрудничества.

У Вас есть вопрос?

Аналитика Безопасность