Наш клиент — крупная международная телекоммуникационная компания с присутствием в более чем 20 странах. Компания столкнулась с серьезными вызовами: разрозненные IT-системы и процессы создавали хаос. Например, в одном регионе обработка простого инцидента занимала более 4 часов, а в другом на аналогичное обращение уходило всего 30 минут. Эта несогласованность снижала доверие клиентов и ставила под угрозу SLA (соглашения об уровне обслуживания).
Критический инцидент, когда авария в одном из дата-центров парализовала связь для 5000 клиентов, показал слабые места в управлении IT-услугами. В результате убытки компании превысили $2 млн за сутки. Требовались кардинальные изменения.
Цели:
Как решали:
Критический инцидент, когда авария в одном из дата-центров парализовала связь для 5000 клиентов, показал слабые места в управлении IT-услугами. В результате убытки компании превысили $2 млн за сутки. Требовались кардинальные изменения.
Цели:
- Создать единую ITSM-систему, которая станет центральным ядром управления IT-сервисами.
- Сократить время реагирования на инциденты, повысить прозрачность и стандартизировать процессы управления изменениями.
- Автоматизировать рутинные задачи для уменьшения затрат и высвобождения ресурсов на стратегические инициативы.
Как решали:
I этап. Погружение в проблемы: раскопать корень сложности
Для диагностики мы провели серию встреч с ключевыми сотрудниками из разных подразделений компании. Например, в региональном офисе в Латинской Америке сотрудники жаловались, что не могут оперативно получать информацию из систем мониторинга. В Европе сталкивались с перегруженными процессами согласования изменений, на которые уходило не менее 3-5 дней.
Мы выявили основные "точки разрыва":
II этап. Интеграция с эффектом "вау"создание единого пространства данных
Мы предложили внедрение ITSM-платформы с интеграцией всех критически важных систем: CRM, системы мониторинга и базы данных. Важно: интеграция включала настройку автоматических триггеров для уведомления сотрудников о ключевых изменениях. Например, в случае сбоя в CRM - система мгновенно уведомляла команду мониторинга и ИТ-отдел.
Пример:
Ранее инцидент с неработающим сервисом мог быть передан на три разных команды, каждая из которых тратила часы на поиски "виновника". После внедрения автоматической маршрутизации инциденты попадали к нужной команде за секунды.
III этап. Управление изменениями: мы не просто настроили, мы изменили мышление
ITSM стал не только техническим, но и культурным проектом. Мы создали простой, но эффективный процесс управления изменениями, который помог сотрудникам:
Чтобы преодолеть сопротивление сотрудников, мы организовали интерактивные сессии. Например, одна из них симулировала возможный сбой, и команда на практике увидела, как новые процессы помогут сократить время восстановления.
Результаты:
История успеха клиента
Через три месяца после завершения проекта произошел критический инцидент в одной из европейских стран: сбой в сети затронул несколько крупных корпоративных клиентов. Благодаря новой ITSM-системе инцидент был выявлен в течение 5 минут, а команда мониторинга оперативно приняла меры. В результате время восстановления составило всего 2 часа вместо 12, как это было раньше.
Руководитель ИТ-департамента клиента отметил:
"Раньше подобные сбои заставляли нас действовать в условиях паники. Сегодня же мы работаем уверенно, потому что знаем, что система нас поддерживает."
Почему именно мы?
Мы не просто внедрили ITSM-платформу, мы создали экосистему, которая объединила технологии, процессы и людей. Благодаря нашей экспертизе клиент смог не только улучшить операционные показатели, но и вернуть доверие ключевых партнеров.
Для диагностики мы провели серию встреч с ключевыми сотрудниками из разных подразделений компании. Например, в региональном офисе в Латинской Америке сотрудники жаловались, что не могут оперативно получать информацию из систем мониторинга. В Европе сталкивались с перегруженными процессами согласования изменений, на которые уходило не менее 3-5 дней.
Мы выявили основные "точки разрыва":
- Системы не синхронизированы. Данные в CRM, мониторинговой системе и внутренней базе не стыковались, что вызывало дублирование информации.
- Неопределенные процессы управления инцидентами. В одном случае инцидент закрывался, как только клиенту давали временное решение, в другом — только после полной проверки.
- Слабое управление изменениями. Количество аварий из-за неавторизованных изменений превышало 30% от всех сбоев.
II этап. Интеграция с эффектом "вау"создание единого пространства данных
Мы предложили внедрение ITSM-платформы с интеграцией всех критически важных систем: CRM, системы мониторинга и базы данных. Важно: интеграция включала настройку автоматических триггеров для уведомления сотрудников о ключевых изменениях. Например, в случае сбоя в CRM - система мгновенно уведомляла команду мониторинга и ИТ-отдел.
Пример:
Ранее инцидент с неработающим сервисом мог быть передан на три разных команды, каждая из которых тратила часы на поиски "виновника". После внедрения автоматической маршрутизации инциденты попадали к нужной команде за секунды.
III этап. Управление изменениями: мы не просто настроили, мы изменили мышление
ITSM стал не только техническим, но и культурным проектом. Мы создали простой, но эффективный процесс управления изменениями, который помог сотрудникам:
- четко понимать, какие изменения требуют одобрения;
- увидеть прозрачную дорожную карту внедрения новых решений;
- избежать дублирования усилий.
Чтобы преодолеть сопротивление сотрудников, мы организовали интерактивные сессии. Например, одна из них симулировала возможный сбой, и команда на практике увидела, как новые процессы помогут сократить время восстановления.
Результаты:
- Сокращение времени на решение инцидентов. Среднее время обработки инцидента сократилось с 4 часов до 1,5 часов, а в случае критических сбоев — с 8 часов до 3. Это обеспечило бесперебойную работу для более чем 10 000 корпоративных клиентов.
- Улучшение управления изменениями. Количество неавторизованных изменений снизилось с 30% до 5%. Например, одна из крупных аварий была предотвращена благодаря раннему уведомлению о конфликтующем изменении в системе мониторинга.
- Экономия времени и денег. Автоматизация задач, таких как управление запросами и инцидентами, высвободила около 20% ресурсов IT-отдела. Это позволило компании сэкономить $1,5 млн за первый год.
История успеха клиента
Через три месяца после завершения проекта произошел критический инцидент в одной из европейских стран: сбой в сети затронул несколько крупных корпоративных клиентов. Благодаря новой ITSM-системе инцидент был выявлен в течение 5 минут, а команда мониторинга оперативно приняла меры. В результате время восстановления составило всего 2 часа вместо 12, как это было раньше.
Руководитель ИТ-департамента клиента отметил:
"Раньше подобные сбои заставляли нас действовать в условиях паники. Сегодня же мы работаем уверенно, потому что знаем, что система нас поддерживает."
Почему именно мы?
Мы не просто внедрили ITSM-платформу, мы создали экосистему, которая объединила технологии, процессы и людей. Благодаря нашей экспертизе клиент смог не только улучшить операционные показатели, но и вернуть доверие ключевых партнеров.