blog

3.0: Техподдержка информационных систем: детальный разбор.

Сегодня бизнес уже не может существовать без информационных систем, влияющих на:
  • Производительность процессов
  • Эффективность внутренней и внешней коммуникации
  • Безопасность данных
А это требует профессионального подхода, включая техническую поддержку и обслуживание систем.

1. Полный цикл технической поддержки

1.1. Первичный аудит и анализ инфраструктуры
Данный этап включает:
  1. Выезд технических специалистов на объект или удалённый сбор данных
  2. Инвентаризацию используемого оборудования и программного обеспечения (ПО)
  3. Анализ сетевой топологии
  4. Проверку систем безопасности
  5. Составление матрицы рисков
В случае выявления рисков после аудита - может быть разработана программа модернизации с приоритетом на критичные узлы, позволяющая произвести обновления в штатном режиме, избегая длительных простоев и снижения производительности.
1.2. Проактивный мониторинг (ежедневная работа)
Компоненты системы:
  • Аппаратные датчики (температура, нагрузка)
  • Программные агенты (логи, ошибки приложений)
  • Сетевые сканеры (доступность ресурсов)
Технологии:
graph TD
A[Zabbix] --> B[Серверы]
A --> C[Сетевое оборудование]
A --> D[Базы данных]
B --> E[Оповещения в Telegram/SMS]
Проактивный мониторинг позволяет выявлять слабые места и устранять их с минимальными рисками и потерями.
1.3. Инцидент-менеджмент (реактивная поддержка)
Пошаговый алгоритм работы:
1.Регистрация инцидента (тикет в ServiceNow)
2.Классификация по степени критичности:
  • P1 (полная остановка бизнес-процессов) - реакция за 15 мин.
  • P2 (частичная неработоспособность) - 1 час
  • P3 (незначительные сбои) - 8 часов
3.Эскалация к нужным специалистам
4.Решение проблемы и верификация
5.Постмортем-анализ
Благодаря этому этапу можно значительно сократить время простоя в случае сбоев.
1.4. Плановое обслуживание (еженедельные/ежемесячные процедуры)
Чек-лист регулярных работ:
✓ Проверка целостности бэкапов
✓ Тестовое восстановление данных
✓ Анализ журналов безопасности
✓ Обновление ПО и прошивок
✓ Оптимизация баз данных
Это способствует повышению производительности и снижению рисков безопасности в целом.

2.Глубокий разбор ключевых сервисов техподдержки

2.1. Управление ИТ-инфраструктурой
Составляющие:
  • Виртуализация (VMware vSphere, Hyper-V)
  • Контейнеризация (Docker, Kubernetes)
  • Оркестрация (Ansible, Terraform)
Кейс: Миграция дата-центра в гибридное облако
Проблема:
старый серверный парк, недостаточная масштабируемость.
Решение:
  • Создан кластер на VMware vSphere;
  • Использован Ansible для настройки;
  • Развернут Kubernetes для микросервисов;
  • Перенос части сервисов в Azure через Terraform;
Результат:
отказоустойчивость, гибкое масштабирование и снижение затрат на инфраструктуру.
A[Физические серверы] --> B[VMware кластер]
B --> C[Облако Azure]
C --> D[Гибридная инфраструктура]
2.2. Кибебезопасность - многоуровневая защита
Слои защиты:
  1. Периметр (фаерволы Palo Alto)
  2. Конечные точки (EDR-решения)
  3. Данные (DLP-системы)
  4. Пользователи (тренинги по фишингу)
Кейс: Устранение последствий фишинговой атаки
Сценарий:
сотрудник открыл вредоносное письмо.
Меры реагирования:
  • Сработала EDR-система, заблокировала процесс;
  • DLP не позволила утечек данных;
  • Уязвимость устранена;
  • Проведено повторное обучение сотрудников.
Результат:
атака нейтрализована, данные не пострадали, повышена осведомлённость пользователей.
2.3. Аварийное восстановление (Disaster Recovery)
Типовой план:
  1. Классификация систем по критичности
  2. RTO (Recovery Time Objective) для каждой системы
  3. RPO (Recovery Point Objective)
  4. Регулярные тестовые восстановления
Кейс: Сбой электропитания в ЦОД
Сценарий:
отключение питания в основном центре.
План восстановления:
  • Основные системы (высокая критичность) переключены на резервный центр в течение 15 минут (RTO);
  • Потеря данных — максимум 5 минут (RPO);
  • DR-план отработан без ошибок.
Результат:
бизнес продолжил работу без значительного простоя.

Заключение: стратегический подход к техподдержке

Профессиональная техническая поддержка - это не расходы, а инвестиции в:
  • Непрерывность бизнеса
  • Безопасность данных
  • Защиту репутации
  • Конкурентные преимущества
В данном направлении мы рекомендуем:
  1. Начинать с комплексного аудита информационных систем
  2. Внедрения проактивного мониторинга
  3. Регулярно тестировать DRP-планы
  4. Использовать гибридную модель поддержки
Подробнее с нашими кейсами можно ознакомиться тут

Техподдержка