Сегодня бизнес уже не может существовать без информационных систем, влияющих на:
- Производительность процессов
- Эффективность внутренней и внешней коммуникации
- Безопасность данных
А это требует профессионального подхода, включая техническую поддержку и обслуживание систем.
1. Полный цикл технической поддержки
1.1. Первичный аудит и анализ инфраструктуры
Данный этап включает:
- Выезд технических специалистов на объект или удалённый сбор данных
- Инвентаризацию используемого оборудования и программного обеспечения (ПО)
- Анализ сетевой топологии
- Проверку систем безопасности
- Составление матрицы рисков
В случае выявления рисков после аудита - может быть разработана программа модернизации с приоритетом на критичные узлы, позволяющая произвести обновления в штатном режиме, избегая длительных простоев и снижения производительности.
1.2. Проактивный мониторинг (ежедневная работа)
Компоненты системы:
- Аппаратные датчики (температура, нагрузка)
- Программные агенты (логи, ошибки приложений)
- Сетевые сканеры (доступность ресурсов)
Технологии:
graph TD
A[Zabbix] --> B[Серверы]
A --> C[Сетевое оборудование]
A --> D[Базы данных]
B --> E[Оповещения в Telegram/SMS]
Проактивный мониторинг позволяет выявлять слабые места и устранять их с минимальными рисками и потерями.
1.3. Инцидент-менеджмент (реактивная поддержка)
Пошаговый алгоритм работы:
1.Регистрация инцидента (тикет в ServiceNow)
2.Классификация по степени критичности:
2.Классификация по степени критичности:
- P1 (полная остановка бизнес-процессов) - реакция за 15 мин.
- P2 (частичная неработоспособность) - 1 час
- P3 (незначительные сбои) - 8 часов
3.Эскалация к нужным специалистам
4.Решение проблемы и верификация
5.Постмортем-анализ
4.Решение проблемы и верификация
5.Постмортем-анализ
Благодаря этому этапу можно значительно сократить время простоя в случае сбоев.
1.4. Плановое обслуживание (еженедельные/ежемесячные процедуры)
Чек-лист регулярных работ:
✓ Проверка целостности бэкапов
✓ Тестовое восстановление данных
✓ Анализ журналов безопасности
✓ Обновление ПО и прошивок
✓ Оптимизация баз данных
Это способствует повышению производительности и снижению рисков безопасности в целом.
2.Глубокий разбор ключевых сервисов техподдержки
2.1. Управление ИТ-инфраструктурой
Составляющие:
- Виртуализация (VMware vSphere, Hyper-V)
- Контейнеризация (Docker, Kubernetes)
- Оркестрация (Ansible, Terraform)
Кейс: Миграция дата-центра в гибридное облако
Проблема:
старый серверный парк, недостаточная масштабируемость.
Решение:
отказоустойчивость, гибкое масштабирование и снижение затрат на инфраструктуру.
старый серверный парк, недостаточная масштабируемость.
Решение:
- Создан кластер на VMware vSphere;
- Использован Ansible для настройки;
- Развернут Kubernetes для микросервисов;
- Перенос части сервисов в Azure через Terraform;
отказоустойчивость, гибкое масштабирование и снижение затрат на инфраструктуру.
A[Физические серверы] --> B[VMware кластер]
B --> C[Облако Azure]
C --> D[Гибридная инфраструктура]
2.2. Кибебезопасность - многоуровневая защита
Слои защиты:
- Периметр (фаерволы Palo Alto)
- Конечные точки (EDR-решения)
- Данные (DLP-системы)
- Пользователи (тренинги по фишингу)
Кейс: Устранение последствий фишинговой атаки
Сценарий:
сотрудник открыл вредоносное письмо.
Меры реагирования:
атака нейтрализована, данные не пострадали, повышена осведомлённость пользователей.
сотрудник открыл вредоносное письмо.
Меры реагирования:
- Сработала EDR-система, заблокировала процесс;
- DLP не позволила утечек данных;
- Уязвимость устранена;
- Проведено повторное обучение сотрудников.
атака нейтрализована, данные не пострадали, повышена осведомлённость пользователей.
2.3. Аварийное восстановление (Disaster Recovery)
Типовой план:
- Классификация систем по критичности
- RTO (Recovery Time Objective) для каждой системы
- RPO (Recovery Point Objective)
- Регулярные тестовые восстановления
Кейс: Сбой электропитания в ЦОД
Сценарий:
отключение питания в основном центре.
План восстановления:
бизнес продолжил работу без значительного простоя.
отключение питания в основном центре.
План восстановления:
- Основные системы (высокая критичность) переключены на резервный центр в течение 15 минут (RTO);
- Потеря данных — максимум 5 минут (RPO);
- DR-план отработан без ошибок.
бизнес продолжил работу без значительного простоя.
Заключение: стратегический подход к техподдержке
Профессиональная техническая поддержка - это не расходы, а инвестиции в:
- Непрерывность бизнеса
- Безопасность данных
- Защиту репутации
- Конкурентные преимущества
В данном направлении мы рекомендуем:
- Начинать с комплексного аудита информационных систем
- Внедрения проактивного мониторинга
- Регулярно тестировать DRP-планы
- Использовать гибридную модель поддержки
Подробнее с нашими кейсами можно ознакомиться тут