Сегодня любая уважающая себя компания завязана на IT по самые уши. Тут тебе и бизнес-процессы, и внутренняя кухня, и клиентский сервис, и, конечно же, безопасность. Всё это держится на информационных системах. А они, как вы понимаете, не бессмертны. Как автомобиль который требует своевременной замены масла. Им нужна забота, внимание и техподдержка — не та, что "вчера принтер не печатал", а настоящая, системная.
Разберёмся, из чего она состоит и как работает.
Разберёмся, из чего она состоит и как работает.
1. Полный цикл технической поддержки
1.1. Начинаем с аудита: без него — как без карты по минному полю
Первым делом — разбираемся, что у вас уже есть. Это как ревизия на складе, только в мире серверов и кабелей:
Если рисков накопилось — предлагаем план апгрейда, но без нервов: всё обновляем поэтапно, без остановки бизнеса.
1.2. Проактивный мониторинг: ищем проблему до того, как она всех достанет
Мониторинг — это когда система сама говорит: “Эй, у меня тут вентилятор начал шуметь подозрительно”.
Что смотрим:
Чем смотрим:
Современные системы типа Grafana, Zabbix — они сами учатся, что "норма" для пятницы в 18:00, и орут, если что-то идёт не так.
Как уведомляем:
Не спам в Telegram, а умно: критичное — сразу звонит, остальное — в рабочее время. Плюс группируем: один упавший сервер не генерирует 50 алертов.
1.3. Инциденты: тушим пожары по алгоритму
Инцидент — это когда что-то сломалось, и всем срочно нужно "чините!". Главное здесь — не метаться, а действовать по плану/ Все согласно утвержденному бизнесом уровнем SLA:
1. Регистрируем тикет (в нашей системе ITSM365 или в Вашей, если она имеется).
2. Оцениваем уровень бедствия по типам и приоритету:
4. Решаем проблему → проверяем.
5. Если инцидент критический, предлагаем обходное решение, чтобы бизнес не останавливался и продолжаем решать основную проблему.
6. Разбираем полёты и документируем: как не повторить это снова.
Итог: сокращаем простой и не теряем деньги.
1.4. Плановое обслуживание: как профилактика у стоматолога
Ничего не болит — всё равно проверяем! Раз в неделю/месяц делаем:
Это снижает риск катастроф и повышает общую “жизнеспособность” инфраструктуры.
Первым делом — разбираемся, что у вас уже есть. Это как ревизия на складе, только в мире серверов и кабелей:
- Проводим выезд или собираем данные удалённо;
- Оцениваем нагрузку и всё железо и софт;
- Чертим сетевую карту;
- Проверяем, как обстоят дела с безопасностью;
- Составляем матрицу рисков (она же — список “что может взорваться и когда”).
Если рисков накопилось — предлагаем план апгрейда, но без нервов: всё обновляем поэтапно, без остановки бизнеса.
1.2. Проактивный мониторинг: ищем проблему до того, как она всех достанет
Мониторинг — это когда система сама говорит: “Эй, у меня тут вентилятор начал шуметь подозрительно”.
Что смотрим:
- Инфраструктурный слой: температура, нагрузка CPU/RAM/диски, но с предиктивной аналитикой — система сама понимает, что через пару дней диск забьётся;
- Сетевой слой: не просто "пингуется/не пингуется", а скорость ответа (чтобы CRM не тормозил), качество передачи (чтобы видеозвонки не сыпались) и загруженность канала — с трендами, чтобы предупредить коллапс;
- Приложения: где именно застревают запросы пользователей.
Чем смотрим:
Современные системы типа Grafana, Zabbix — они сами учатся, что "норма" для пятницы в 18:00, и орут, если что-то идёт не так.
Как уведомляем:
Не спам в Telegram, а умно: критичное — сразу звонит, остальное — в рабочее время. Плюс группируем: один упавший сервер не генерирует 50 алертов.
1.3. Инциденты: тушим пожары по алгоритму
Инцидент — это когда что-то сломалось, и всем срочно нужно "чините!". Главное здесь — не метаться, а действовать по плану/ Все согласно утвержденному бизнесом уровнем SLA:
1. Регистрируем тикет (в нашей системе ITSM365 или в Вашей, если она имеется).
2. Оцениваем уровень бедствия по типам и приоритету:
- Инцидент P1 — всё встало (реакция менее 15 минут, время решения до 1ч ).
- Инцидент/Запрос на обслуживание P2 — работает, но криво (Реакция до 15 минут, время решения до 4 часов),
- Запрос на обслуживание P3 — жить можно, но раздражает (реакция до 15 минут, время решения до 8 часов).
4. Решаем проблему → проверяем.
5. Если инцидент критический, предлагаем обходное решение, чтобы бизнес не останавливался и продолжаем решать основную проблему.
6. Разбираем полёты и документируем: как не повторить это снова.
Итог: сокращаем простой и не теряем деньги.
1.4. Плановое обслуживание: как профилактика у стоматолога
Ничего не болит — всё равно проверяем! Раз в неделю/месяц делаем:
- Проверку резервных копий и восстановление “на пробу”;
- Анализ логов безопасности;
- Обновление прошивок и софта;
- Тюнинг баз данных.
Это снижает риск катастроф и повышает общую “жизнеспособность” инфраструктуры.
2. Что ещё включает в себя профессиональная техподдержка
2.1. Управление IT-инфраструктурой: от "железа" до облаков
Умение собрать, навести порядок и при необходимости — перенести всё в облако.
Пример из практики:
У клиента — старый серверный зоопарк. Всё тормозит, масштабироваться нельзя.
Что сделали:
Результат — работает быстрее, дешевле, масштабируется без боли.
2.2. Кибербезопасность: защита как у Форта Нокс
Безопасность — это не один антивирус, а целый слоёный пирог по принципу "не доверяй, проверяй":
Кейс:
Сотрудник кликнул на фишинг — казалось бы, всё, приехали.
Но система сработала как швейцарские часы:
За 30 секунд: EDR заблокировал попытку шифрования файлов;
За 2 минуты: DLP остановил попытку отправки базы клиентов на внешний email;
За 5 минут: SIEM автоматически заблокировал учётную запись и изолировал компьютер;
За час: патч-менеджмент закрыл уязвимость на всех машинах;
На следующий день: все сотрудники получили персонализированное обучение на основе этого инцидента.
Итог: вместо катастрофы — урок. Бизнес даже не заметил угрозу, данные остались в безопасности, а команда стала опытнее.
2.3. Disaster Recovery — когда план "Б" не на бумаге, а работает
Любой сбой — это вопрос "насколько быстро переключимся на запасной аэродром". DR-план — это когда у вас есть вторая площадка, готовая подхватить всё за секунды.
Как строим:
Кейс:
В основном ЦОДе пожар — все серверы недоступны.
За 30 секунд: автоматическое переключение на резервную площадку;
Потеря данных: максимум 5 минут (последняя синхронизация);
Сотрудники: продолжили работать, даже не поняв, что случилось;
Клиенты: сайт и приложения работали без перебоев.
Итог: настоящий DR — это когда катастрофа на основной площадке становится невидимой для бизнеса.
2.4. Персональный IT-менеджер: ваш цифровой правитель
Представьте: у вас есть человек, который знает вашу IT-инфраструктуру как свои пять пальцев, понимает специфику бизнеса и говорит на языке руководства. Это не "айтишник в подвале", а стратегический партнёр.
Что делает IT-менеджер:
Конкретный пример:
Компания растёт, IT-системы трещат по швам. Обычная история: "давайте купим ещё один сервер".
IT-менеджер анализирует:
Итог: IT-менеджер — это когда технологии работают на бизнес, а не бизнес страдает от технологий.
Умение собрать, навести порядок и при необходимости — перенести всё в облако.
Пример из практики:
У клиента — старый серверный зоопарк. Всё тормозит, масштабироваться нельзя.
Что сделали:
- Собрали кластер на VMware;
- Настроили Ansible;
- Развёрнут Kubernetes для микросервисов;
- Часть перевели в Azure через Terraform.
Результат — работает быстрее, дешевле, масштабируется без боли.
2.2. Кибербезопасность: защита как у Форта Нокс
Безопасность — это не один антивирус, а целый слоёный пирог по принципу "не доверяй, проверяй":
- Периметр: современные фаерволы (Fortinet, Palo Alto) с машинным обучением — они не просто блокируют порты, а анализируют поведение трафика и вычисляют подозрительные паттерны;
- Рабочие станции: EDR/XDR системы — это как умный охранник, который не только ловит вирусы, но и следит за поведением: "А почему Excel вдруг начал шифровать файлы?";
- Данные: DLP с классификацией — система знает, что паспортные данные клиентов нельзя отправлять на Gmail, а финансовые отчёты — сохранять на флешку;
- Сеть изнутри: SIEM-системы собирают все логи в кучу и ищут странности — "Почему бухгалтер в 3 ночи качает базу клиентов?";
- Люди: не просто "не кликайте по ссылкам", а симуляция атак — отправляем сотрудникам тестовые фишинговые письма и смотрим, кого нужно доучить;
- Zero Trust: каждое устройство и пользователь проверяются постоянно, даже если уже в сети — "доверяй, но проверяй" каждую секунду;
- Современный подход: не "поставили и забыли", а постоянная адаптация под новые угрозы с помощью threat intelligence и автоматизации реагирование.
Кейс:
Сотрудник кликнул на фишинг — казалось бы, всё, приехали.
Но система сработала как швейцарские часы:
За 30 секунд: EDR заблокировал попытку шифрования файлов;
За 2 минуты: DLP остановил попытку отправки базы клиентов на внешний email;
За 5 минут: SIEM автоматически заблокировал учётную запись и изолировал компьютер;
За час: патч-менеджмент закрыл уязвимость на всех машинах;
На следующий день: все сотрудники получили персонализированное обучение на основе этого инцидента.
Итог: вместо катастрофы — урок. Бизнес даже не заметил угрозу, данные остались в безопасности, а команда стала опытнее.
2.3. Disaster Recovery — когда план "Б" не на бумаге, а работает
Любой сбой — это вопрос "насколько быстро переключимся на запасной аэродром". DR-план — это когда у вас есть вторая площадка, готовая подхватить всё за секунды.
Как строим:
- Резервная площадка: второй ЦОД или облако, где всё дублируется в реальном времени;
- Автоматическое переключение: система сама понимает, что основная площадка "умерла", и перекидывает нагрузку;
- Синхронизация данных: информация копируется моментально между площадками — что записали в Москве, через миллисекунды уже в Питере;
- Тестируем failover: раз в квартал "убиваем" основную площадку и проверяем, как быстро всё переключается.
Кейс:
В основном ЦОДе пожар — все серверы недоступны.
За 30 секунд: автоматическое переключение на резервную площадку;
Потеря данных: максимум 5 минут (последняя синхронизация);
Сотрудники: продолжили работать, даже не поняв, что случилось;
Клиенты: сайт и приложения работали без перебоев.
Итог: настоящий DR — это когда катастрофа на основной площадке становится невидимой для бизнеса.
2.4. Персональный IT-менеджер: ваш цифровой правитель
Представьте: у вас есть человек, который знает вашу IT-инфраструктуру как свои пять пальцев, понимает специфику бизнеса и говорит на языке руководства. Это не "айтишник в подвале", а стратегический партнёр.
Что делает IT-менеджер:
- Планирует бюджет: не "купим что подешевле", а "вот этот сервер окупится за 8 месяцев, а вот тот — лишняя трата";
- Управляет командой: ставит задачи, контролирует сроки, решает конфликты — чтобы программисты программировали, а не выясняли отношения;
- Переводит с технического на человеческий: объясняет директору, почему нужны 2 млн на новые серверы и как это поможет продать больше товара;
- Строит стратегию: не "починим когда сломается", а план развития IT на 2-3 года вперёд.
Конкретный пример:
Компания растёт, IT-системы трещат по швам. Обычная история: "давайте купим ещё один сервер".
IT-менеджер анализирует:
- Bottleneck не в железе, а в архитектуре базы данных;
- За те же деньги можно оптимизировать код и получить прирост производительности в 3 раза;
- Плюс освободить ресурсы для нового проекта.
- Экономия: IT-бюджет тратится по уму, а не "на авось";
- Предсказуемость: знаете, сколько и когда потратите на IT;
- Масштабирование: системы растут вместе с бизнесом, а не тормозят его;
- Безопасность: кто-то конкретный отвечает за то, чтобы данные не утекли.
Итог: IT-менеджер — это когда технологии работают на бизнес, а не бизнес страдает от технологий.
Финал: техподдержка — это инвестиция, а не "бюджетная дыра"
Хорошо настроенная техническая поддержка:
Наши рекомендации:
Если нужно — можем всё это реализовать под ключ. Но главное — относитесь к IT не как к костылю, а как к опоре. Тогда и бизнес не покачнётся от первого сбоя.
- Обеспечивает непрерывную работу;
- Защищает данные и репутацию;
- Даёт конкурентные преимущества.
Наши рекомендации:
- Начинайте с полного IT-аудита;
- Внедряйте проактивный мониторинг;
- Не забывайте про DR-планы и их тесты;
- Поддержка — это не “починить”, это “не дать сломаться”.
Если нужно — можем всё это реализовать под ключ. Но главное — относитесь к IT не как к костылю, а как к опоре. Тогда и бизнес не покачнётся от первого сбоя.
Подробнее с нашими кейсами можно ознакомиться тут