Отрасль: высшее образование, дополнительное профессиональное образование (ДПО)
Тип клиента: крупная образовательная организация, государственный заказчик
Контекст и проблемы
Крупная образовательная организация в сфере ДПО обслуживает большой поток обращений от физических и юридических лиц, при этом:
Ключевой запрос:
Создать единую CRM‑систему, которая централизует все обращения, упорядочит процессы центров дополнительного образования, автоматизирует оформление документов и даст управляемую аналитику.
Услуга
Комплексная услуга по внедрению CRM на базе «1С‑Битрикс24»:
Проектирование и описание бизнес-процессов
Разработка и внедрение CRM‑системы «1С‑Битрикс24» (коробочная версия)
Автоматизация процессов и документооборота
Интеграции и веб‑аналитика
Обучение, тестирование и сопровождение
Как услуга помогла «воочию»
Результаты
Количественные цели (по проекту заданы целевые значения):
Фактические KPI в числах заказчиком не раскрыты, но по результатам 1‑го этапа отмечены:
Качественные результаты:
Влияние и ценность
Для бизнес‑процессов центров ДПО:
Для работы с клиентами (слушателями):
Для управленческих решений и ROI:
Инструменты и технологии
Если вам нужно:
свяжитесь с нами для консультации и предварительного аудита ваших процессов.
Тип клиента: крупная образовательная организация, государственный заказчик
Контекст и проблемы
Крупная образовательная организация в сфере ДПО обслуживает большой поток обращений от физических и юридических лиц, при этом:
- Не было единой системы учета обращений по обучению и программам ДПО.
- Отсутствовал централизованный прием заявок из всех каналов (почта, сайт, лендинги, телефония, мессенджеры).
- Не велась полная и прозрачная история взаимодействия с потенциальными слушателями.
- Большой объем электронной документации в разных программах — путаница, дублирование, потеря писем и заявок.
- Не было автоматизации рутинных операций: оформление договоров, рассылка уведомлений, напоминания, задачи.
- Процессы в центрах ДПО не были описаны и унифицированы, отсутствовали понятные регламенты работы.
- Не было аналитики по программам, конверсии заявок в зачисление, не отслеживались «проваленные» сделки.
- Отсутствовали инструменты внутренней коммуникации и совместной работы в единой системе.
- Не было единого каталога контактов слушателей с хронологией взаимодействий.
Ключевой запрос:
Создать единую CRM‑систему, которая централизует все обращения, упорядочит процессы центров дополнительного образования, автоматизирует оформление документов и даст управляемую аналитику.
Услуга
Комплексная услуга по внедрению CRM на базе «1С‑Битрикс24»:
Проектирование и описание бизнес-процессов
- Аудит текущих процессов документооборота и работы со слушателями.
- Описание бизнес‑процессов в разрезе модулей: CRM, задачи и проекты, мессенджеры, почта, группы.
- Согласование схем процессов с заказчиком и доработка по результатам обсуждений.
Разработка и внедрение CRM‑системы «1С‑Битрикс24» (коробочная версия)
- Установка на серверную инфраструктуру клиента (хранение всех данных внутри периметра организации).
- Настройка воронок CRM для каждого центра ДПО, согласование стадий и карточек сделок.
- Создание структуры справочников, карточек контактов и разграничения прав доступа по ролям (администратор, руководитель центра, специалист центра, оператор контакт‑центра).
Автоматизация процессов и документооборота
- Настройка автоматического создания сделок, назначения ответственных, постановки задач, приветствий.
- Контроль сроков прохождения стадий, напоминания, эскалации, авто‑закрытие «зависших» сделок.
- Автогенерация пакета документов (договоры с ФЛ и ЮЛ, заявления, согласия на ПДн, приложения, справки, акты, проекты приказов).
- Настройка сценариев по оплате и зачислению, задач методистам и ответственным.
- Автоматические уведомления клиентам (старт обучения, изменения расписания, завершение, запрос обратной связи).
Интеграции и веб‑аналитика
- Интеграция с сайтом дополнительного образования (замена/дополнение форм на CRM‑формы Битрикс24, передача UTM‑меток).
- Интеграция лендингов на Tilda (виджеты/скрипты, webhooks, CRM‑формы).
- Настройка Яндекс.Метрики и связки с Битрикс24 для оценки конверсий по каналам.
Обучение, тестирование и сопровождение
- Демонстрации настроек, базовые инструкции по работе с порталом.
- Период тестирования, сбор обратной связи, внесение корректировок.
- Постпроектное сопровождение (период стабилизации) – 1 месяц после запуска.
Как услуга помогла «воочию»
- Сотрудники центров ДПО начали обрабатывать все заявки в единой системе вместо разрозненной почты и файлов.
- Оформление договоров и сопутствующих документов сократилось с нескольких дней до десятков минут за счет шаблонов и автозаполнения.
- Стало возможным прозрачно видеть путь слушателя: от заявки до выпуска, анализировать потерянные сделки и «узкие места».
- Появилась оперативная аналитика по каналам привлечения, программам, конверсии и загрузке сотрудников.
Результаты
Количественные цели (по проекту заданы целевые значения):
- Сокращение времени до первого ответа на заявку:
- было: 24–72 часа;
- целевое: до 4 часов в рабочее время за счет автоматического распределения и контроля задач.
- Повышение конверсии заявок в зачисление:
- было: около 20 % (оценочно);
- целевое: 35 % и выше за счет отсутствия потерь лидов и системной работы по воронке.
- Сокращение времени подготовки пакета документов:
- было: 2–3 рабочих дня на ручное заполнение договоров и приложений;
- целевое: до 30 минут за счет автогенерации по шаблонам.
Фактические KPI в числах заказчиком не раскрыты, но по результатам 1‑го этапа отмечены:
Качественные результаты:
- Появился понятный бизнес‑процесс прохождения заявки от первичного обращения до выпуска слушателя; неуспешные сделки теперь фиксируются и анализируются.
- Все сделки по каналам связи заведены в единую систему; исключены потери заявок и писем.
- Сотрудники начали работать в едином цифровом пространстве (CRM, задачи, чаты, телефония, диски).
- Канбан‑доски по сделкам и задачам упростили визуальное управление большим потоком слушателей.
- Существенно снизилась доля ручной рутинной работы за счет автоматизации (уведомления, напоминания, согласования, документы).
- Все типовые документы и шаблоны заведены в систему, унифицированы по центрам, время оформления существенно уменьшилось.
- Создан единый каталог контактов и история активности по каждому слушателю; появилась возможность отслеживать полную «жизнь» клиента в системе.
- Созданы CRM‑формы для заявок и обратной связи, включен полный контроль над входящими обращениями и сбор аналитики.
- Проектный первый этап выполнен раньше установленного срока, что позволило раньше начать тестирование и доработку.
Влияние и ценность
Для бизнес‑процессов центров ДПО:
- Внедрена единая платформа управления заявками, обучением и документами вместо разрозненных систем и ручной работы.
- Описаны и стандартизированы процессы работы центров ДПО с учетом их специфики, что упростило управление и тиражирование практик.
- Повысилась прозрачность: руководители видят загрузку сотрудников, статусы сделок, проблемные места в воронке.
- Внутренние коммуникации перенесены в единое пространство (чаты, задачи, группы, онлайн‑звонки), снизился хаос переписки в разных мессенджерах.
Для работы с клиентами (слушателями):
- Заявки обрабатываются быстрее, снижается время ожидания первого ответа.
- Исключены случаи потери писем, заявок и документов, повышено доверие и удовлетворенность слушателей.
- Появилась возможность адресно работать с «провалившимися» заявками, возвращать интерес к обучению.
- Персональная история взаимодействия с каждым слушателем позволяет более качественно сопровождать обучение.
Для управленческих решений и ROI:
- Клиент получил инструмент для сбора и анализа данных по программам, воронкам, каналам привлечения.
- Появилась возможность в дальнейшем выстраивать регламентную отчетность на основе данных CRM.
- Сокращение ручного труда и времени на оформление документов снижает операционные издержки и высвобождает ресурс сотрудников на более сложные задачи.
- Рост конверсии заявок в зачисление и контроль повторных обращений напрямую влияет на доход от программ дополнительного образования.
Инструменты и технологии
- Платформа CRM:
- Коробочная версия «1С‑Битрикс24», установленная на серверную инфраструктуру заказчика.
- Модули: CRM, Задачи и проекты, Чаты и звонки, Почта, Группы/проекты, Диск.
- Настройка доступа и ролевая модель:
- Роли: администратор, руководитель центра, специалист центра, оператор контакт‑центра.
- Разграничение доступа по внутренним регламентам (центры, типы данных, документы).
- CRM‑воронки и справочники:
- Отдельные воронки CRM для каждого центра ДПО с согласованными стадиями.
- Общие справочники по направлениям и программам.
- Карточки контактов с разграничением доступа и хронологией активности.
- Автоматизации:
- Создание и распределение сделок, постановка задач, приветственные сообщения.
- Контроль сроков стадий, напоминания, эскалации, авто‑закрытие «зависших» сделок.
- Автогенерация документов по шаблонам с переменными полями из сделок, контактов, справочников.
- Сценарии по оплате и зачислению, запуск цепочек задач.
- Уведомления клиентам о ключевых событиях обучения и запросы обратной связи.
- Интеграции и аналитика:
- Сайт дополнительного образования — CRM‑формы Битрикс24, передача UTM‑меток.
- Лендинги на Tilda — виджеты/скрипты, webhooks, формы Битрикс24.
- Яндекс.Метрика — отслеживание конверсий заявок по каналам, стандартная интеграция с CRM.
- Проектное управление:
- Планирование работ и контроль задач в Битрикс24, канбан‑доска и план‑график задач.
Если вам нужно:
- выстроить единый процесс работы с заявками и студентами/слушателями;
- внедрить или донастроить Битрикс24 под специфику вуза или образовательного центра;
- автоматизировать документооборот и получить прозрачную аналитику по обучению,
свяжитесь с нами для консультации и предварительного аудита ваших процессов.