Как убедить руководство, что ITSM — это не «дорогая игрушка», а инвестиция с измеримым ROI

Иногда мне кажется, что у CFO и IT-директоров разные планеты.

IT-директор говорит: «Нам нужен ITSM, иначе система поддержки рухнет под нагрузкой».

А я слышу: «Нам нужно потратить N миллионов рублей — срочно и желательно без объяснений».

И вот тут начинается классика жанра: «обоснуй».

Почему большинство бизнес-обоснований IT-проектов не срабатывают

Я видел десятки презентаций, где слайды сияли словами «эффективность», «оптимизация» и «инновации».
Но без цифр и реальных бизнес-выгод это звучит как обещание «с понедельника начать бегать».

Вот основные ошибки, которые сводят на нет даже самые красивые обоснования:

1. Техника вместо пользы. Руководство не волнует, сколько потоков данных обрабатывает система — важно, сколько времени она сэкономит и каких рисков лишит.

2. Нечёткие выгоды. «Повысим качество обслуживания» — звучит прекрасно, но где цифры?

3. Забытые затраты. Обучение, адаптация, падение производительности на старте — это тоже деньги. И я, как CFO, обязательно про них спрошу.

4. Отрыв от стратегии. Если ITSM не вплетён в бизнес-цели, его не поддержат.

5. Слишком оптимистичные прогнозы. CFO не верят в ROI «через три месяца» — даже если это звучит красиво.

6. Нет полной картины. Показывают экономию, но забывают показать стоимость самого решения и срок окупаемости.

Что работает на самом деле

Хорошее бизнес-обоснование для ITSM должно быть как хороший вино — сбалансированным: немного цифр, немного логики и чуть-чуть эмоциональной ноты «мы же не хотим, чтобы бизнес встал, верно?».

Вот рецепт:

1. Короткое, но ёмкое резюме. Один лист. Без аббревиатур и технических деталей. Только суть, полный ROI и ключевые риски.

2. Диагноз, а не оправдание. Покажите конкретные боли: инциденты, простои, потери времени. CFO любят цифры, а не «ощущения».

3. Покажите, как ITSM решает именно бизнес-задачи. Не «система автоматизирует тикеты», а «сократим простои на 50%, экономия — 4 млн руб. в год, окупаемость — 18 месяцев».

4. Добавьте три сценария внедрения: минимальный, оптимальный и «на вырост». Руководство любит выбор.

5. Покажите ПОЛНУЮ окупаемость. Не только экономию, но и все затраты: лицензии, внедрение, обучение, поддержку.

Посчитайте свои потери прямо сейчас

Прежде чем говорить о пользе ITSM, давайте посчитаем, сколько вы уже теряете без него.

Калькулятор на салфетке (2 минуты)

Ответьте честно на 5 вопросов:

1. Сколько критичных инцидентов в год? (когда бизнес встал или сильно затормозил)
Пример: 10 инцидентов

2. Средняя длительность простоя?
Пример: 5 часов

3. Сколько сотрудников не могут работать?
Пример: 120 человек

4. Средняя стоимость часа работы сотрудника?
(Годовая зарплата ÷ 1920 часов, например: 1 200 000 ÷ 1920 = 625 руб., но с налогами и накладными ×2 = ~1250 руб.)
Пример: 1500 руб/час

5. Теряете ли прямую выручку во время простоя?
(для e-commerce, call-центров, касс, онлайн-сервисов)
Пример: Да

Формула потерь

Базовые потери (только зарплаты простаивающих):

10 × 5 × 120 × 1500 = 9 000 000 руб./год

Если ответ на вопрос 5 — «Да», умножаем на 2–3 (добавляем упущенную выручку):

9 000 000 × 2,5 = 22 500 000 руб./год

Не забудьте скрытые потери

То, что я, как CFO, обязательно учитываю:

Прямые затраты:

Переработки IT-отдела (×1.5 к тарифу): +1 500 000 руб.
Привлечение подрядчиков в авральном режиме: +800 000 руб.

Косвенные потери:

Штрафы по SLA клиентам: +2 000 000 руб.
Компенсации недовольным клиентам: +500 000 руб.
Потеря клиентов (1-2 крупных из-за плохого сервиса): +3 000 000 руб.

Репутационные риски:

Падение NPS → дороже привлечение клиентов: сложно посчитать, но это есть
Демотивация команды после инцидентов: текучка кадров, новый найм

Катастрофические риски (редко, но больно):

Штраф по 152-ФЗ при утечке данных: от 10 000 000 руб.
Потеря лицензии/сертификатов: может остановить бизнес

ИТОГО реальные потери: 22 500 000 + 8 300 000 = ~30 800 000 руб./год

И это каждый год. Пока вы откладываете решение.

Реальный кейс: когда цифры становятся болью

Абстрактные примеры не работают. Вот реальная история (детали изменены, но суть та же).

Компания: Сеть розничных магазинов, 85 точек, оборот 2 млрд руб./год
Проблема: Пятница, 17:45. Падает система инвентаризации во всех магазинах. Кассы работают, но остатки не обновляются — продавцы не знают, что есть на складе.

Без ITSM:

IT-директор узнал о проблеме в 18:30 от управляющего магазином (через час!)
Служба поддержки не знала приоритетов — чинили «кто первый крикнул»
Вендора подняли только в понедельник утром
Восстановили к вечеру понедельника

Простой: 72 часа (выходные + понедельник)

Потери:

Упущенная выручка (не смогли продать товары со склада): 15 000 000 руб.
Переработки сотрудников (ручной учёт): 300 000 руб.
Экстренный выезд подрядчика в выходные: 450 000 руб.
Компенсации клиентам за сорванные заказы: 200 000 руб.

Итого один инцидент: 15 950 000 руб.

С ITSM (прогноз):

Автоматическая эскалация — IT-директор узнал бы через 5 минут
Чёткие SLA — вендор на связи по регламенту, даже в пятницу вечером
База знаний — техподдержка решила бы критичные вопросы до выходных
Восстановление к субботе утром (12 часов вместо 72)

Потери: 2 500 000 руб. (только суббота утром)
Экономия на одном инциденте: 13 450 000 руб.

Теперь вопрос: если таких инцидентов 2-3 в год, а ITSM стоит 8 000 000 руб. — это дорого?

Полный расчёт ROI (как я люблю)

Вот как должна выглядеть финмодель, чтобы я, как CFO, её одобрил:

Текущее состояние (без ITSM)

Статья потерь	Сумма/год
Простои (зарплаты)	9 000 000
Упущенная выручка	13 500 000
Переработки IT	1 500 000
Штрафы по SLA	2 000 000
Потеря клиентов	3 000 000
Авральные подрядчики	800 000
ИТОГО потерь/год:	29 800 000

Затраты на ITSM

Статья	Стоимость
Лицензии (3 года)	4 500 000
Внедрение и настройка	3 000 000
Обучение команды	800 000
Интеграции	1 200 000
Поддержка (1 год)	500 000
ИТОГО инвестиций:	10 000 000

После внедрения ITSM

Статья	Было	Стало	Экономия
Простои	9 000 000	4 000 000	5 000 000
Упущенная выручка	13 500 000	3 000 000	10 500 000
Переработки IT	1 500 000	600 000	900 000
Штрафы по SLA	2 000 000	200 000	1 800 000
Потеря клиентов	3 000 000	500 000	2 500 000
Авральные подрядчики	800 000	100 000	700 000
ИТОГО:	29 800 000	8 400 000	21 400 000

Чистая экономия в год: 21 400 000 руб.
Инвестиции: 10 000 000 руб.
Срок окупаемости: 5,6 месяцев
ROI за 3 года: (21,4 × 3 - 10) / 10 × 100% = 540%

Вот теперь это разговор.

Что ещё можно «продать» в ITSM, кроме цифр

ITSM — это не просто про тикеты. Это про предсказуемость, прозрачность и управляемость.
Для бизнеса это значит:

Меньше сюрпризов в бюджете
Я точно знаю, сколько тратим на IT-поддержку. Не «где-то 3-5 млн», а конкретно по статьям.

Понятные SLA вместо «починили, когда успели»
Могу планировать риски. Если критичный сервис упадёт, знаю: восстановление за 2 часа, а не «надеемся до конца дня».

Меньше рисков, что сбой станет катастрофой
База знаний, автоэскалация, мониторинг — это страховка от того, что мелкая проблема превратится в многомиллионные потери.

Автоматизация рутины с помощью AI/ML
Современные ITSM-системы умеют автоматически обрабатывать типовые запросы («сбросить пароль», «нет доступа к папке») и правильно эскалировать сложные проблемы. Это не фантастика — 40-50% запросов первой линии можно закрывать автоматически. Экономия на FTE первой линии: 2-3 млн руб./год для средней компании.

Прозрачность для аудита
Когда аудиторы или регуляторы спрашивают «а как у вас с безопасностью данных?», я показываю логи, инциденты, время реакции. А не разводит руками.

Чек-лист: а вам вообще нужен ITSM?

Прежде чем считать ROI, проверьте, есть ли проблема. Если 3+ пункта — да, пора считать.

☐ У вас больше 5 критичных инцидентов в год?

☐ IT не может быстро ответить, сколько стоит час простоя?

☐ Руководство узнаёт о проблемах от клиентов, а не от IT?

☐ Нет чётких SLA — «починим, когда сможем»?

☐ После инцидентов проводите разборы «кто виноват», а не «как не повторить»?

☐ IT-отдел работает в режиме «тушим пожары», а не планово?

☐ Есть штрафы от клиентов за простои или плохой сервис?

☐ Не можете быстро масштабироваться (новые проекты тормозятся из-за IT)?

3-4 галочки — есть над чем подумать

5+ галочек — считайте ROI, не откладывая

7-8 галочек — вы уже теряете миллионы, просто не считали

И напоследок — немного самоиронии

Финансовые директора — народ осторожный. Мы не верим в чудеса, зато любим Excel.
Поэтому если вы хотите одобрения на проект, покажите не «какой ITSM классный», а какой он выгодный.

И, пожалуйста, не начинайте презентацию со слов:
«ITSM 365 соответствует ITIL и поддерживает CMDB».

Начните с:
«Мы теряем 30 млн рублей в год из-за простоев и неуправляемости IT. Вот план, как вернуть эти деньги с помощью ITSM за 10 млн и окупиться за 6 месяцев».

Тогда даже самый скептичный CFO посмотрит на вас с уважением — и, возможно, одобрит проект.

Вывод

Хорошее бизнес-обоснование — это не про цифры ради цифр, а про уверенность, что каждый вложенный рубль вернётся с прибылью.

А система ITSM — это не просто апгрейд инфраструктуры, а страховка для бизнеса от хаоса, неуправляемости и многомиллионных потерь.

P.S. Хотите посчитать ROI своего ITSM-проекта по-человечески, а не «на глазок»?
Компания «Джаст ИТ» поможет превратить идею в цифры, цифры — в аргументы, а аргументы — в одобренный бюджет.

Подробнее с нашими кейсами можно ознакомиться тут