Техподдержка информационных систем (ИС) с реальными примерами

В условиях цифровой трансформации бизнеса информационные системы (ИС) стали критически важными для операционной деятельности компаний. Они обеспечивают:

Непрерывность бизнес-процессов
Безопасность конфиденциальных данных
Эффективность взаимодействия между отделами
Конкурентоспособность на рынке

Однако их стабильная работа требует профессиональной технической поддержки, включающей не только устранение сбоев, но и стратегическое планирование, кибербезопасность и масштабирование инфраструктуры.

В этой статье разберём:

Виды и модели технической поддержки ИС.
Ключевые задачи и инструменты.
Критерии выбора подрядчика.
Реальные кейсы из нашей практики.

1. Техническая поддержка ИС: определение и модели

1.1. Что входит в техподдержку?

Техническая поддержка информационных систем (ИС) — это комплекс услуг, направленных на:

✔ Бесперебойную работу (мониторинг, профилактика сбоев).
✔ Быстрое восстановление (Help Desk, удалённое устранение неполадок).
✔ Развитие инфраструктуры (апгрейд ПО, миграция в облако).
✔ Защиту данных (резервное копирование, безопасность).

1.2. Модели технической поддержки бизнеса

1.2.1. Аутсорсинг (Outsourced IT Support)

Компания передаёт обслуживание ИС внешнему подрядчику.

Преимущества:

Экономия на зарплате штатных IT-специалистов.
Доступ к экспертам разного профиля (сети, базы данных, кибербезопасность и др.).
Гибкие тарифы (абонентское обслуживание или оплата по запросу).

Кейс:
Передача всей ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг. Заказчик- крупная производственная компания. Нашими инженерами были реализованы:

Ежедневный мониторинг серверов.
Автоматическое резервное копирование.
Защита от DDoS-атак.

Результат: Простои сократились на 70%, экономия составила примерно 2,5 млн/год.

1.2.2. Штатная поддержка (In-House IT)

Компания содержит собственный IT-отдел со штатными инженерами.

Плюсы:

Быстрое реагирование (специалисты на месте).
Глубокая интеграция с бизнес-процессами.

Минусы:

Высокие затраты на зарплаты и обучение.
Ограниченная экспертиза в узких областях.

1.2.3. Гибридная модель

Сочетание штатных специалистов и аутсорсинга. Например:

Штатные IT-администраторы + облачная поддержка от аутсорсера.

2. Виды технической поддержки

2.1. Реактивная поддержка (Break/Fix)

Устранение проблем после их возникновения.
Примеры:

Сбой в работе 1С из-за конфликта обновлений.
Потеря доступа к корпоративной почте.

Кейс:
У Заказчика (ритейлер) перестала работать онлайн-касса из-за обрыва VPN-соединения. Наши инженеры:
1. Диагностировали проблему (15 мин).
2. Переключили кассу на резервный канал связи.
3. Восстановили основное подключение.
Время простоя — менее 1 часа.

2.2. Проактивная поддержка

Предотвращение проблем до их появления:

Мониторинг (Zabbix, PRTG).
Плановые обновления (патчи безопасности).
Аудит уязвимостей (сканирование Pentest).

Кейс:
Для Заказчика- финансовой компании мы внедрили систему мониторинга, которая:

Контролирует нагрузку на серверы.
Предупреждает о перегреве оборудования.

Технологии

Схема кибербезопасности:

Результат: Количество критических инцидентов снизилось на 50%.

2.3. Управляемые услуги (Managed IT Services)

Полное управление IT-инфраструктурой подрядчиком:

Обслуживание серверов.
Резервное копирование.
Защита от кибератак.

Кейс:

Заказчик-транспортная компания передал на аутсорсинг нашим инженерам:

Администрирование Microsoft 365.
Настройку межсетевых экранов.
Обучение сотрудников.

Результат: Экономия около 1,8 млн/год на содержание штатного IT-отдел.

3. Ключевые задачи техподдержки ИС

3.1. Обслуживание серверов и сетей

Настройка маршрутизации (Cisco, MikroTik).
Виртуализация (VMware, Hyper-V,).

Кейс:
Миграция серверов клиента в облако Azure.
Проблема: Старое оборудование работало на пределе.
Решение: Перенос в облако с автоматическим масштабированием.

Виртуализация:

Параметр	VMware	Hyper-V
vMotion	+	-
Поддержка NVMe	Через vSAN	Нативно

Выгода: Снижение затрат на 30%, отказоустойчивость.

3.2. Поддержка пользователей (User Support)

Удалённый доступ (TeamViewer, AnyDesk).
База знаний (инструкции для сотрудников).

Кейс:
Внедрение ITSM-системы для Заказчика-логистической компании.

Результат:

Все заявки фиксируются в ITSM.
Среднее время решения проблемы — 2 часа.

3.3. Резервное копирование и аварийное восстановление (DRP)

Ежедневные бэкапы (Veeam, Acronis).
Тестовые восстановления данных.

Кейс:
У одного из наших Заказчиков криптолокер зашифровал файлы.

Решение: Откат на резервную копию (потеря данных — 1 час).

Резервное копирование:

3.4. Кибербезопасность

Защита от фишинга (тренинги для сотрудников).
SIEM - системы (анализ угроз).
DDoS - защита

Кейс:
DDos – атака. Обнаружение утечки данных через уязвимость в WordPress.
Действия:

Блокировка атаки.
Установка WAF (Web Application Firewall).

— График нагрузки до/после:

В 10:00 — пик атаки на уровне 45 Gbps.
В 10:15 — включена защита (mitigation).
К 10:30 — трафик снижен до 2 Gbps.

4. Как выбрать подрядчика?

Основные критерии при выборе подрядчика:

✅ Опыт в вашей отрасли (логистика, ритейл, производство).

✅ SLA-гарантии (например, скорость реакции на критичные сбои — 30 мин).

✅ Отзывы клиентов (пример: внедрение ERP за 3 месяца).

Техподдержка ИС — это не просто «починка компьютеров», а стратегический актив бизнеса. Аутсорсинг (на примере наших кейсов) позволяет:

Снижать затраты.
Повышать отказоустойчивость.
Концентрироваться на основном бизнесе.

В качестве рекомендации также можем добавить - если у вас нет масштабного IT-отдела, выбирайте управляемые услуги с SLA.

Подробнее с нашими кейсами можно ознакомиться тут

Подробнее о техподдержке и ИТ-обслуживании организаций

2.0: Техподдержка информационных систем для бизнеса в подробностях. Реальные кейсы Джаст ИТ

1. Техническая поддержка ИС: определение и модели

2. Виды технической поддержки

3. Ключевые задачи техподдержки ИС